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評議中心「104年及105年度金融消費者習慣調查」報告摘要
更新日期:2017-08-11

調查緣起

隨著金融商品與服務的多元化,消費型態多樣,易衍生金融消費爭議,「財團法人金融消費評議中心」作為國內金融消費爭議專責處理機構,自成立以來受理的評議及申訴案件均以保險類為主,且佔整體案件8成以上,其中又以人壽保險為多。人壽保險係屬於無形商品,保險契約的效果通常要在事故發生時才能顯現,而簽訂契約時又涉及專業性和技術性,消費者很難全盤了解,當無形的保障轉為具體的補償時,消費者才發現結果並非締約時所想像,糾紛因而產生。據財團法人保險事業發展中心104年統計資料顯示,人壽保險及年金保險之投保率為230.61%,有效契約件數已遠超過台灣總人口數,凸顯保險類金融商品在社會之普遍性,也代表著金融消費未來可能的相關爭議,仍是需要持續被關注之重要議題。

調查目的

了解台灣金融消費者購買金融商品行為模式、考量、購買及資訊管道、爭議類型;比較分析六都消費者與16縣市消費者行為異同;另外將六都與16縣市合併分析,分析台灣金融消費者整體樣貌。

 

台灣消費者整合分析

結合六都與16縣市消費者調查結果,勾勒出台灣整體金融消費者樣貌,可以了解目前有金融消費經驗的民眾超過八成,最重視的商品則以保險、存款等保守型的商品為主。消費者認為自己在金融消費的類型偏向自主型消費(「蒐集資訊」與「相信自己」型消費者超過六成)。雖然超過八成的民眾有金融消費經驗,不過面對不愉快的經驗時,仍然消極說服自己接受結果,較少積極進行處理或申訴。另外,民眾對金融消費相關權益及法條知識仍然較為不足,僅有一成左右的民眾知道金融消費評議中心,需要進一步再宣導、傳播。

 

六都及16縣市消費者電話調查結果比較

比較六都與16縣市在金融消費的相關經驗與資訊管道,六都消費者最重視的前三項商品依序為保險、存款/貸款/貨幣及基金/股票,而16縣市消費者最重視的前三項商品則為保險、存款/貸款/貨幣及信用卡,六都消費者重視的商品風險度較高,不過購買或申辦商品最主要的場所仍然都是以金融機構為主。較有差異的部分為16縣市消費者由親朋好友處獲得金融相關資訊的管道要高於六都消費者。另外,遇到不愉快經驗時,16縣市消費者不知道如何處理的情形顯著高於六都的消費者,需要相關單位提供輔導與參考資訊。而在金融消費相關權益及法條知識方面,六都與16縣市民眾認知度皆偏低沒有顯著差異。

 

面向/年度別 104年度六都消費者 105年度16縣市消費者
消費者類型 兩者最多的消費者類型皆為「資訊蒐集」型消費者,其次則為「相信自己」型、「通通不買」型、「相信專家」型,消費者面向類型並無區別
金融商品購買與使用情形 購買的商品比率前三依序為保險、電子票證與信用卡 購買的商品比率前三依序為保險、信用卡、存款/貸款/貨幣
購買金融商品的比率皆超過八成,六都消費者相較於16縣市消費者更常購買使用消費型的金融商品(信用卡、電子票證)
影響購買金融商品因素 最主要影響購買商品的因素前三項為產品內容、產品價格/有利潤、親朋好友推薦/人情因素 最主要影響購買商品的因素前三項為產品內容、產品價格/有利潤公司規模大小/名聲好壞可靠
獲得金融商品資訊管道 主要獲得金融商品資訊管道前三項為電視/廣播、網站或APP以及親朋好友 主要獲得金融商品資訊管道前三項為電視/廣播、親朋好友、網站或APP
購買申辦金融商品場所 無論是六都或16縣市消費者,最主要都在金融機構申辦,其次則為親友/業務人員代勞以及在消費場所進行購買申辦
金融商品購買及使用經驗 無論六都消費者或16縣市消費者,超過八成五的比率都沒有不愉快的經驗,有不愉快經驗的消費者,在兩地都僅占一成左右。而有遭遇不愉快經驗的消費者,在兩地都僅佔一成左右。而有遭遇不愉快經驗的消費者,主要的原因都和業務員或是契約內容有關
處理或申訴經驗及未處理原因 30.8%有不愉快經驗者有處理或申訴 28.6%有不愉快經驗者有處理或申訴
無論六都或16縣市都向金融機構/公會申訴為主,其次則是向消保官/民意代表/金管會等機關申訴為主
無論六都或16縣市沒有處理或申訴的原因,以說服自己接受、怕浪費時間或多花錢、不知道怎麼處理申訴為主,但16縣市不知道怎麼處理的比率顯著較高
金融相關法規權益認知度 對金融消費者保護法的認知度均為三成五左右,對金融消費者權益認知度最高的項目均為「廣告及宣傳促銷的內容不可以誇大不實,誤導欺騙消費者」
金融消費評議中心認知度及未來求助可能性 無論六都或16縣市消費者,通過金融消費者評議中心的比率都僅在一成左右,主要得知的管道皆為電視/廣播、報紙雜誌以及親朋好友。接近七成左右表示,如果未來遭遇金融相關問題,可能會求助於金融消費評議中心

 

本季(2017年2月、3月)電子報將分別刊載保險類最常見爭議類型——「事故發生原因認定」及「理賠金額認定」的評議案例給大家參考,敬請期待!

 

(上文為2017年1月第10601001期電子報內容)



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